«چت‌بات» در بازار ایران به سه چیزِ کاملاً متفاوت گفته می‌شود، و همین باعث می‌شود خریدار انتظاری داشته باشد که محصولش برآورده نمی‌کند. این مقاله سه‌شان را از هم جدا می‌کند، بعد می‌گوید از چه حجم ترافیکی به بالا ارزش راه‌اندازی دارد، و مهم‌تر از همه: چطور متن دانشش را بنویسید — همان کاری که تفاوت میان چت‌باتی که کار می‌کند و چت‌باتی که فقط روی سایت هست را می‌سازد.

اگر دنبال تصویر کلی همه‌ی کاربردهای هوش مصنوعی در فروشگاه هستید، ۶ کاربرد هوش مصنوعی با هزینه‌ی واقعی هرکدام جای درست است. این‌جا فقط چت‌بات، در عمق.

مطالبی که در ادامه می خوانید:

نوعچطور کار می‌کندهزینه‌ی اصلینقطه‌ی شکست
چت زنده‌ی انسانی یک ویجت که پیام را به اپراتور می‌رساند وقتِ نیروی انسانی خارج از ساعت کاری کسی نیست؛ مشتری منتظر می‌ماند و می‌رود
چت‌بات دکمه‌ای (قاعده‌محور) درخت تصمیم با گزینه‌های آماده وقتِ طراحیِ درختِ سؤال‌ها سؤالی که در درخت نیست، جواب ندارد؛ مشتری در حلقه می‌افتد
چت‌بات مبتنی بر مدل زبانی زبان طبیعی را می‌فهمد و از یک متنِ دانش جواب می‌سازد هزینه‌ی مصرف (ناچیز) + وقتِ نوشتن و نگه‌داشتنِ متنِ دانش اگر مرزش تعیین نشود، برای سؤال بی‌جواب جواب می‌سازد

بیشترِ چیزی که امروز «چت‌بات هوشمند» فروخته می‌شود نوع سوم است، و بیشترِ چیزی که سال‌ها روی سایت‌ها بوده نوع دوم. تفاوت عملی برای مشتری شما این است: نوع دوم فقط بلد است همان چیزی را بگوید که از قبل نوشته‌اید؛ نوع سوم می‌تواند سؤالِ بیان‌نشده را هم بفهمد — به شرطی که جلوی حدس‌زدنش گرفته شود.

چهار مسئله‌ی واقعی، به ترتیب اهمیت:

دقت کنید که هیچ‌کدام از این چهار مورد «فروختن» نیست. چت‌بات اصطکاک را کم می‌کند؛ اگر صفحه‌ی محصولتان ناقص است یا قیمت رقابتی نیست، چت‌بات آن را جبران نمی‌کند. اصول صفحه‌ی محصول در ۹ عنصر صفحه‌ی محصول.

این سؤالی است که فروشنده‌ی چت‌بات معمولاً نمی‌پرسد، ولی جوابش تصمیم شما را عوض می‌کند.

در عمل حدود دو تا پنج درصد بازدیدکننده‌ها مکالمه را شروع می‌کنند (این عدد به صنف و جای دکمه بستگی دارد؛ عددِ خودتان را بعد از یک ماه می‌بینید). یعنی:

نکته

قبل از هر تصمیمی یک عدد را دربیاورید: در یک ماه گذشته چند پیام و تماسِ سؤال گرفته‌اید و چندتایشان تکراری بوده؟ اگر جواب «روزی سه تا چهار سؤال که بیشترشان یکی از همان چهار مورد بالاست» است، چت‌بات برای شما آماده است. اگر «هفته‌ای یکی» است، هنوز نه.

چت‌باتِ مبتنی بر مدل زبانی از خودش چیزی درباره‌ی کسب‌وکار شما نمی‌داند. هرچه بداند از یک متن دانش می‌آید که شما می‌نویسید. کیفیت چت‌بات شما تقریباً برابر است با کیفیت همین متن — و این‌جا جایی است که بیشتر پیاده‌سازی‌ها شکست می‌خورند، نه در فناوری.

ساختاری که جواب می‌دهد:

  1. ده سؤال پرتکرار با جواب دقیق. نه جواب کلی؛ عدد و شرط. «ارسال چند روزه است؟» ⇒ «سفارش‌های تا ساعت ۱۲ همان روز ارسال می‌شود؛ تهران یک تا دو روز کاری، شهرستان دو تا چهار روز کاری.»
  2. سیاست‌ها با جزئیات: هزینه‌ی ارسال و آستانه‌ی ارسال رایگان، شرایط و مهلت مرجوعی، روش‌های پرداخت، گارانتی. جزئیاتِ درستِ ارسال در راهنمای ارسال و لجستیک و مهلت قانونی انصراف در قوانین فروش اینترنتی.
  3. معرفی کوتاه دسته‌های محصول و این‌که هر دسته مناسب چه کسی است. این بخش است که به بات اجازه می‌دهد راهنمایی کند، نه فقط جواب بدهد.
  4. فهرست صریحِ چیزهایی که نباید بگوید. پایین‌تر توضیح می‌دهم.
  5. راه‌های تماس انسانی با ساعت کاری.

و یک قاعده‌ی نگه‌داری: هر سؤالی که بات بد جواب داد، یک بند تازه در متن دانش است. اگر ماهی یک بار مکالمه‌ها را نخوانید، متن دانش کهنه می‌شود و بات به‌مرور بی‌فایده. نوشتنِ خودِ این متن‌ها را می‌شود با هوش مصنوعی سریع‌تر کرد؛ روشش در تولید محتوا با هوش مصنوعی.

خطرناک‌ترین رفتار یک چت‌بات این نیست که جواب ندهد؛ این است که با اطمینان جوابِ غلط بدهد. مشتری می‌پرسد «سایز ۴۲ موجوده؟» و بات می‌گوید بله. اگر نداشته باشید، هم آن سفارش را از دست داده‌اید هم اعتماد را.

قاعده ساده است: هرچه بات به داده‌اش دسترسی ندارد، حق حدس‌زدن ندارد. اگر به انبار وصل است، موجودی را می‌خواند و می‌گوید؛ اگر وصل نیست، باید به صفحه‌ی محصول ارجاع بدهد. در هر دو حالت، این چهار چیز هیچ‌وقت نباید ساخته شود: موجودیِ نامعلوم، قیمتِ حدسی، وضعیتِ سفارشِ مشخص، و هر نوع قول (تخفیف، زمان تحویلِ استثنایی، شرایط ویژه). قول‌دادن کارِ شماست نه کارِ بات.

نکته

این‌جا تفاوتِ اصلیِ چت‌باتِ روی فروشگاهِ اختصاصی با ویجت‌های عمومی است. وقتی چت‌بات روی فروشگاهِ خودتان سوار باشد، به داده‌ی واقعیِ محصول و موجودی دسترسی دارد و می‌تواند به‌جای حدس، جوابِ درست بدهد — «سایز ۴۲ موجود است» را از انبار می‌خواند نه از حافظه. ویجتِ عمومی که فقط یک متنِ دانش دارد این امکان را ندارد و باید صریحاً به صفحه‌ی محصول ارجاع بدهد. موقع خرید بپرسید چت‌بات به داده‌ی فروشگاه وصل می‌شود یا نه.

هر چت‌بات باید یک راه خروج به انسان داشته باشد و بداند چه زمانی از آن استفاده کند: وقتی دو بار نتوانست جواب بدهد، وقتی مشتری ناراضی است، وقتی موضوع پول یا شکایت است، و وقتی سؤال درباره‌ی سفارشِ ثبت‌شده است.

مکانیزم عملی و کم‌اصطکاکش این است که بات شماره تماس بگیرد و همان لحظه به‌عنوان سرنخ ثبت شود تا در ساعت کاری پیگیری شود. این تنها جایی است که چت‌بات مستقیماً درآمد می‌سازد، نه فقط هزینه کم می‌کند.

ولی مرزش را رعایت کنید. شماره را با دلیل بخواهید («تا موجودی را بررسی کنیم و خبر بدهیم»)، نه به‌عنوان دروازه‌ی اجباریِ شروع گفت‌وگو. و شماره‌ای که برای پیگیریِ یک سؤال داده شده، مجوزِ پیامک تبلیغاتی نیست. اعتمادی که با یک جوابِ خوب ساخته‌اید با یک پیامک ناخواسته از بین می‌رود. نگاه کامل‌تر به این موضوع در پشتیبانی مشتری در فروشگاه اینترنتی.

این سؤالِ واقعیِ خیلی از فروشنده‌های ایرانی است و جوابِ صادقانه‌اش ممکن است شما را از خرید منصرف کند.

برای بخش بزرگی از فروشگاه‌های ایرانی، بیشترِ سؤال‌ها در دایرکت اینستاگرام می‌آید، نه روی سایت. اگر وضع شما همین است، چت‌باتِ سایت مسئله‌ی کوچک‌تری را حل می‌کند. از طرف دیگر، اتوماسیونِ دایرکت مسیر پرریسک‌تری است چون مسیرِ رسمیِ پیام‌رسانی برای اکانت‌های ایرانی در دسترس نیست — تفصیلش در پاسخ خودکار دایرکت بدون بن‌شدن اکانت و فروش در دایرکت اینستاگرام.

جمعِ این دو: چت‌باتِ سایت کانالِ مطمئن‌تر ولی کم‌حجم‌تر است. تصمیم درست با یک اندازه‌گیری روشن می‌شود — یک هفته بشمارید چند سؤال از سایت آمده و چند سؤال از دایرکت. روی کانالِ پرحجم‌تر سرمایه‌گذاری کنید، نه روی کانالی که ابزارش راحت‌تر است.

«تعداد مکالمه» سنجه‌ی گمراه‌کننده‌ای است؛ می‌تواند زیاد باشد و هیچ اثری روی فروش نداشته باشد. این زنجیره را ماهانه ببینید:

  1. چند بازدیدکننده مکالمه را شروع کردند (نرخ شروع)
  2. چند مکالمه به سؤالِ معنادار رسید، نه یک سلام و رفتن
  3. چند شماره تماس ثبت شد ← سنجه‌ی اصلی
  4. چندتای آن‌ها به سفارش رسید
  5. و مهم‌تر از همه: چند سؤال بی‌جواب ماند ← فهرستِ کارِ ماه بعدِ متنِ دانش

اگر ماهی صد مکالمه دارید و صفر شماره تماس، چت‌بات شما فقط سؤال جواب می‌دهد و کارِ فروش نمی‌کند — و مشکل معمولاً در دستورش است، نه در فناوری. روش اندازه‌گیری این اعداد در گوگل آنالیتیکس برای فروشگاه. یکی از پرارزش‌ترین جاهایی که این زنجیره اثر می‌گذارد، نجاتِ سبد خرید رهاشده است.

  1. یک ماه پیام‌های ورودی را بشمارید و تکراری‌ها را دربیاورید.
  2. اگر روزی سه سؤال یا بیشتر دارید، ادامه بدهید؛ اگر نه، صبر کنید.
  3. ده سؤال پرتکرار را با جوابِ دقیق و عددی بنویسید.
  4. سیاست ارسال، مرجوعی، پرداخت و گارانتی را کامل اضافه کنید.
  5. چهار ممنوعیت را صریح بنویسید: موجودی، قیمت لحظه‌ای، وضعیت سفارش، هر قول.
  6. قاعده‌ی واگذاری به انسان و متنِ درخواستِ شماره تماس را بنویسید.
  7. پیام خوش‌آمد را کوتاه و مشخص کنید — نه «چطور می‌توانم کمک کنم؟» بلکه اشاره به همان سه سؤالی که بیشتر پرسیده می‌شود.
  8. ماه اول همه‌ی مکالمه‌ها را بخوانید. بعد از آن، ماهی یک بار.

چت‌بات یک ابزارِ کم‌هزینه است که دو کارِ مشخص را خوب انجام می‌دهد: جواب‌دادن به سؤالِ تکراری در ساعتی که شما نیستید، و نگه‌داشتنِ سرنخی که وگرنه از دست می‌رفت. جای پشتیبان انسانی را نمی‌گیرد و ضعفِ سایت را هم نمی‌پوشاند.

سه چیزی که تفاوت را می‌سازند: آستانه‌ی ترافیک را رعایت کنید (زیر چند صد بازدید در ماه صبر کنید)، وقت واقعی روی متنِ دانش بگذارید (کیفیت بات از همان‌جا می‌آید)، و مرزِ حدس‌نزدن را صریح ببندید (موجودی و قیمت و قول، هرگز).

اگر می‌خواهید ببینید روی فروشگاه شما چطور پیاده می‌شود، صفحه‌ی چت‌بات هوش مصنوعی جزئیات را دارد.

می‌خواهید بدانید با ترافیک و حجم سؤالِ فعلی‌تان چت‌بات به‌صرفه است یا هنوز زود است؟ با هم نگاه کنیم.برآورد هزینه و زمان را در یک تماس کوتاه می‌گیرید.

فرمولِ سربه‌سرِ کش‌بک — و اینکه به چه رفتاری باید پاداش داد — در باشگاه مشتریان و فروشِ تکراری آمده.

ربات یک رابط است، نه یک فروشگاه — و آزمونش این است که یک قلم را جای دیگری بفروشید و موجودیِ ربات را ببینید: ربات فروش تلگرام چیست.