مدیریت دایرکت اینستاگرام برای تیم و ادمین چند پیج

تا وقتی یک نفر جواب دایرکت را می‌دهد، مسئله فقط سرعت است. از لحظه‌ای که نفر دوم اضافه می‌شود، مسائل تازه‌ای شروع می‌شود که هیچ‌کدام فنی نیستند — و اگر برایشان فکر نکنید، به مشتری می‌رسند.

دو نفر هم‌زمان به یک مشتری جواب می‌دهند و حرف‌هایشان یکی نیست. تخفیفی که یکی داده، دیگری از آن خبر ندارد. ادمین قبلی می‌رود و تاریخچه‌ی گفتگوها با او می‌رود. این مقاله درباره‌ی همین مسائل است.

پنج مشکلی که با نفر دوم شروع می‌شود

مشکل چهارم از همه پرهزینه‌تر است، چون بی‌صدا اتفاق می‌افتد: کسی متوجه نمی‌شود که مشتری بی‌جواب مانده.

مشکل اول را حل کنید: رمز مشترک

رایج‌ترین راهکارِ تیم‌های کوچک، دادن رمز اکانت به همه است. سه مشکل دارد:

• امنیت. هرکس که رفت، باید رمز عوض شود؛ و معمولاً نمی‌شود.
• ریسک محدودشدن. ورود هم‌زمان از چند دستگاه و مکان، دقیقاً همان الگویی است که اینستاگرام مشکوک می‌بیند. توضیح کامل.
• نبود ردیابی. معلوم نیست کدام جواب را چه کسی داده، پس نه بازخورد می‌شود داد نه اشتباه را پیدا کرد.

راه درست، ابزاری است که هر عضو تیم حساب کاربری خودش را داشته باشد و اکانت اینستاگرام یک‌بار به آن وصل شود.

چهار قابلیتی که کار تیمی را ممکن می‌کند

1. تخصیص گفتگو. هر مکالمه به یک نفر اختصاص داده شود تا دیگران بدانند دستِ کیست. این به‌تنهایی مشکل پاسخ هم‌زمان و گفتگوی بی‌صاحب را حل می‌کند.
2. وضعیت گفتگو. باز، در انتظار مشتری، بسته. بدون این، تشخیص «چه چیزی هنوز جواب نگرفته» غیرممکن است.
3. یادداشت داخلی. جایی که تیم برای هم بنویسد «به این مشتری ۱۰٪ تخفیف قول داده شده» بدون این‌که مشتری ببیند.
4. کتابخانه‌ی پاسخ مشترک. پاسخ‌های آماده در یک جای مشترک تا لحن پیج یکدست بماند.

چند پیج، یک تیم

اگر چند پیج دارید — چند برند، چند شعبه، یا آژانسی که پیج مشتریان را می‌گرداند — چند نکته‌ی اضافه هست:

• صندوق مشترک با تفکیک روشن. همه‌ی پیج‌ها در یک داشبورد، ولی با برچسب واضح؛ فرستادن جواب پیج «الف» به مشتری پیج «ب» خطای رایج و آبروبرِ این حالت است.
• دسترسی تفکیک‌شده. هر ادمین فقط پیج‌های خودش را ببیند.
• لحن جدا برای هر پیج. کتابخانه‌ی پاسخ باید per-پیج باشد، نه مشترک.
• گزارش تفکیک‌شده. برای آژانس، این همان چیزی است که به مشتری تحویل می‌دهید.

قواعدی که باید بنویسید (نه فقط بگویید)

ابزار نیمی از کار است؛ نیم دیگر توافق تیمی است. این پنج مورد را مکتوب کنید:

1. زمان پاسخ هدف. مثلاً «هر گفتگو حداکثر ۱۵ دقیقه در ساعات کاری».
2. سقف اختیار تخفیف. هرکس تا چه حد می‌تواند تخفیف بدهد بدون هماهنگی.
3. چه چیزی را ارجاع بدهد. شکایت، سفارش خاص و مذاکره باید به یک نفر مشخص برسد.
4. لحن پیج. رسمی یا خودمانی؟ استفاده از ایموجی آزاد است یا نه؟
5. تحویل شیفت. کسی که شیفتش تمام می‌شود، گفتگوهای باز را به نفر بعد تحویل بدهد.

این‌ها همان چیزهایی است که در پشتیبانی مشتریِ سایت هم صدق می‌کند. راهنمای پشتیبانی مشتری.

ساختار تیم بر اساس اندازه

راه‌حل درست به تعداد پیام‌های روزانه‌ی شما بستگی دارد، نه به آرزوهایتان:

اشتباه رایج، ساختن ساختار سنگین برای حجم کم است. اگر روزی پانزده پیام دارید، مشکل شما ابزار نیست — احتمالاً پاسخ‌های آماده و کمی نظم کافی است.

عضو تازه را چطور وارد کنید؟

بیشترین آسیب به لحن و کیفیت پاسخ، در هفته‌ی اول کار عضو تازه اتفاق می‌افتد. یک روال ساده‌ی چهارمرحله‌ای جلویش را می‌گیرد:

1. بیست گفتگوی موفق قبلی را بخواند. سریع‌ترین راه یادگرفتن لحن پیج، خواندن است نه توضیح‌دادن.
2. چند روز اول فقط پیش‌نویس بنویسد و شما قبل از ارسال ببینید. این هم آموزش می‌دهد هم جلوی اشتباه را می‌گیرد.
3. فهرست «چه چیزی را ارجاع بده» را دستش بدهید. شکایت، تخفیف خارج از اختیار، سفارش خاص.
4. بعد از هفته‌ی اول، ده گفتگویش را با هم مرور کنید. بازخورد مشخص، نه کلی.

کی وقت خرید ابزار تیمی است؟

سه نشانه‌ی روشن که یعنی روال دیگر کافی نیست:

• هفته‌ای دست‌کم یک بار دو نفر هم‌زمان به یک مشتری جواب می‌دهند. این یعنی هماهنگی دستی به سقفش رسیده.
• مرتب می‌شنوید «فکر کردم تو جواب دادی». نشانه‌ی کلاسیک نبودِ تخصیص گفتگو.
• پیدا کردن اینکه به یک مشتری قبلاً چه گفته‌اید، بیش از یکی دو دقیقه طول می‌کشد.

و برعکس، اگر هیچ‌کدام از این سه را ندارید، خرید ابزار تیمی احتمالاً زود است. اول روال و کتابخانه‌ی پاسخ را درست کنید؛ خیلی وقت‌ها همان کافی است و هزینه‌ای هم ندارد.

چه چیزی را اندازه بگیرید؟

• میانگین زمان پاسخ اول، به تفکیک هر عضو تیم. این برای بازخورد دادن است، نه برای مچ‌گیری.
• تعداد گفتگوهای باز در پایان روز. اگر انباشته می‌شود، ظرفیت تیم کم است.
• نرخ تبدیل به سفارش، به تفکیک نفر. کسی که بهترین نرخ را دارد، روشش را به بقیه یاد بدهد.

یک نکته درباره‌ی سومی: تفاوت نرخ تبدیل بین اعضای تیم معمولاً از استعداد نمی‌آید، از عادت‌های کوچک می‌آید — یکی همیشه با سؤال تمام می‌کند، دیگری فقط جواب می‌دهد. وقتی این عادت‌ها را پیدا کنید و به کتابخانه‌ی پاسخ اضافه کنید، کل تیم بالا می‌آید نه فقط یک نفر.

ابزار یا روال؟ کدام مشکل را کدام حل می‌کند

خرید ابزار بدون تغییر روال، پول هدررفته است — و برعکس، بعضی مشکلات را هیچ روالی بدون ابزار حل نمی‌کند. این تفکیک کمک می‌کند بدانید کجا خرج کنید:

الگویی که از این جدول درمی‌آید: مسائل کیفی با روال حل می‌شوند، مسائل هماهنگی با ابزار. اگر مشکل اصلی شما لحن و کیفیت پاسخ است، خرید ابزار حلش نمی‌کند.

و یک توصیه‌ی مدیریتی: این اعداد را با تیم در میان بگذارید، نه اینکه فقط خودتان ببینید. وقتی هر نفر زمان پاسخ خودش را می‌داند، معمولاً بدون هیچ دستوری بهتر می‌شود — و وقتی پنهان بماند، به ابزار نظارت تبدیل می‌شود که اثر معکوس دارد.

محدودیتی که باید بدانید

هرچقدر هم تیم را منظم کنید، دایرکت یک محدودیت ساختاری دارد: تاریخچه‌ی مشتری در اینستاگرام می‌ماند، نه در سیستم شما. نمی‌توانید ببینید این مشتری قبلاً چه خریده، چقدر خرج کرده و چه ترجیحی دارد — مگر این‌که جایی بیرون از اینستاگرام ثبتش کنید.

اینجاست که وصل‌کردن دایرکت به سایت فروشگاهی یا یک سیستم مدیریت مشتری از یک «امکان خوب» به یک ضرورت تبدیل می‌شود — به‌خصوص وقتی تیمتان بزرگ‌تر می‌شود و دیگر کسی همه‌ی مشتری‌ها را به خاطر ندارد.

جمع‌بندی

کار تیمی در دایرکت سه چیز لازم دارد: حساب کاربری جدا برای هر نفر (نه رمز مشترک)، تخصیص و وضعیت گفتگو تا هیچ پیامی بی‌صاحب نماند، و قواعد مکتوب برای زمان پاسخ، اختیار تخفیف و لحن.

ابزار مناسب را با معیارهای مقایسه‌ی ربات‌های دایرکت انتخاب کنید و برای مهارت گفتگو، ۱۰ تکنیک فروش در دایرکت را به تیمتان بدهید.

بیشتر بخوانید: تصویر کامل فروش در دایرکت — سه سطح اتوماسیون و ریسک هرکدام.